我々が望む利用者様との関係（ホスピタリティーを意識してハラスメントのない関係作り）

みなさんはホスピタリティーという言葉をご存じでしょうか？

​「もてなす」というような意味を含んだ言葉です。

介護福祉の分野で多く用いられる「サービス」という言葉とは、内容が異なります。

図にありますように、サービスを提供することと言うのは言葉の意味から考えた場合には、お客様（利用者）に対して、一方向性に希望をかなえるというような印象でしょうか？？

しかしながら、医療福祉のサービスとはそのようなものではなく、お互いが客人をもてなすような気持ちで対等な関係を礎として作るものだと思っています。

利用される方は「対価をお金として払っているではないか？」とおっしゃる方もおられますが、サービスを提供する方も人間です。

一方向的に自分のことのみを主張される利用者様にはどうしても「誠意」や「愛情」、「情熱」というものを持ちにくくなるのは理解できるのではないかと感じます。

契約していることを行うことは、当たり前です。

​しかしながら、利用される側としてはその先の＋αの部分を期待されるのではないかと思います。

利用する方々は、期待価値（想定範囲内の価値）以上の、願望価値、予想外価値に至って初めて信頼関係が築けると感じています。

それらを築くためには信頼性、安心性、具象性、共感性、迅速性の５要素が重要とされています。
（石黒友康、大森豊著：​在宅・訪問リハビリテーションリスク管理実践テキスト―ホスピタリティに基づく医療サービスより）

それらは利用者様が我々の尊厳を守っていただけることが前提です。
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また、最近、医療福祉職に対する利用者やその家族からのハラスメント案件が増加し、厚生労働省からも対策の重要性が示唆されています。

当社で経験したものとしては、

「担当は40代の女がいい。」→セクシャルハラスメント
「（不必要に触る）」→セクシャルハラスメント
「（暴言、罵声を浴びせる）」→モラルハラスメントなど
「（危険性のある介護の強要）」→パワーハラスメント

などが上げられます。その中には「お金を払っているのだから言うことを聞け」という姿勢が見え隠れするケースがあります。

私たちはそのような場合には医の倫理に従い行動をすることを心がけています。
つまり、医療の理論やルールの基に出来ないことは出来ない。という判断をしっかりとお伝えすることにしています。

医療福祉職はどうしても利用者の立場を尊重して行動する傾向にあり、先ほど述べた「一方向性の主張」を受け入れてしまい、その過程でストレスが生じてしまいます。

もちろん、中には認知症などの精神疾患的な問題行動に起因するものもあるため、注意が必要ですが、このようなケースには医師の診断という行動があり、投薬などにより改善することがほとんどです。

ホスピタリティーとは、利用者と医療福祉職がお互いに感謝の気持ちを忘れないで尊厳を持って作られる関係だと思います。

人生の先輩である利用者様が尊敬できる人格をお持ちくださること、そしてその家族の方とも尊厳を持ちお互いに信頼し合える関係を築いていきたいと考えています。

職員の尊厳を守りながら、利用者様とその家族の方の尊厳も守っていきたいと考えています。お互いに尊敬できる関係作りを常に考えて行きます。

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